Que nuestro comercio electrónico tenga posibilidades de éxito depende de superar cuatro barreras que en la mayoría de las ocasiones pasan completamente desapercibidas por temor a salir de los estándares marcados y seguidos por la mayoría de las tiendas. La clave está en conocer al máximo a tu cliente: a partir de aquí, debemos apuntar directamente hacia diferentes frentes para ir superando estas cuatro barreras.
Una sola ruta para comprar. No marees al comprador. Es vital que nuestro catálogo digital sea lo suficientemente claro y directo para que se encuentren los productos de un vistazo, a pocos clics. Una tienda engorrosa nunca funcionará como debe. Para evitar este problema, lo ideal es someter al e-commerce a pruebas de usabilidad para asegurarnos de que todo, absolutamente todo, está en el sitio que debe y es funcional.
Guía al comprador por la tienda. Guarda relación con mantener el orden en la tienda digital. A la gente siempre le gusta lo fácil, que se lo pongan todo en bandeja. Si eres capaz de guiar al cliente a través de todo el proceso de compra, aumentarás las posibilidades de vender. Es fácil. No se trata de avasallar al usuarios con mensajes y avisos que rocen el spam, sino de marcar la ruta a seguir. Se puede conseguir de diferentes maneras.
Una de ellas es estudiar el perfil del comprador marcando sus características tipo para saber qué suele comprar, en qué rangos de precio se mueve y qué productos relacionados le pueden atraer. Realizar seguimientos de los clientes en el paso del tiempo permite mostrar productos relacionados de marcas similares a las que compra o consulta, plantear ofertas personalizadas vía web o e-mail marketing que vayan directas al grano. Un solo camino por comprador, recuerda.
La clave en este proceso de guía es que parezca que no estás tratando de vender el producto al cliente, aunque éste sea siempre tu objetivo final. La navegación por la tienda electrónica debe ser natural y alejarse de cualquier elemento que la convierta en un proceso artificial donde solo se aprecia un carrusel con productos que colocar a la persona que está efectuando una compra. De ahí que considere especialmente necesario el comercio electrónico personalizado.
En este proceso de simplificación de la compra online, es sumamente importante que se facilita el pago del producto, que se ofrezcan todas las opciones posibles al consumidor. Por norma general, como sistema de pago se recurre a la tarjeta de crédito. Hoy día existen otras vías extendidas como PayPal que deberían considerarse en comercios digitales que no sean extremadamente masivos. Incluso se puede ofrecer una guía de sistemas de pago con opciones alternativas como el contrarreembolso para los más desconfiados.
Una vez captado el cliente con un buen servicio pre-venta y convencido de la compra durante la venta, toca pararnos a pensar en el servicio post-venta, en cómo vamos a solucionar los problemas que se pueden plantear tras el envío del producto. Nuestra máxima debe ser siempre cliente satisfecho, cliente que retornará y que recomendará la tienda online.
Los prescriptores de marca no se van a crear con rebajas demoledoras que serán limitadas y no se podrán conseguir siempre cuando gestionamos un comercio electrónico ligado a una PYME, sino con la atención completa y apropiada después de la venta. Si el cliente tiene un problema con el producto, nuestra velocidad de reacción determinará el grado de satisfacción a posteriori. Partiendo de la base de que estará enfadado por no haber recibido lo que buscaba, si somos capaces de responder en pocas horas, habremos recuperado parte del handicap.
En conclusión: para que una tienda online funcione como debe, venda productos y atraiga a los clientes, debe ofrecer una plataforma que permita un acceso rápido, directo y sencillo a los compradores potenciales. No compliques la vida a tus clientes, transforma los procesos de compra en un camino de una sola dirección. Lo agradecerán y lo agradecerás.
Facilita las cosas al comprador siempre
